Как правильно формулировать вопросы

Артем — основатель сервиса для автоматизации продаж в Telegram. Он уверен, что его инструмент идеален: "Поможет всем, у кого есть бизнес в соцсетях!". Но спустя три месяца он видит, что конверсий мало, пользователи быстро уходят, а реклама сливает бюджет. Что не так? Артем делает CustDev, но неправильно. Он задает вопросы, которые ведут клиентов туда, куда хочется ему, а не к правде.

Если не уметь формулировать вопросы, CustDev превращается в бесполезное упражнение. Вот что важно знать, чтобы получить реальную картину, а не услышать то, что хочется.
Автор статьи
Телеграм-канал https://t.me/org_dev, сайт https://tarasovkn.ru/
Константин Тарасов
Содержание

— Какие вопросы не задавать
— Какие вопросы задавать
— Структура идеального CustDev-интервью
— Онлайн-сервисы для сбора интервью
— Типы вопросов для CustDev-интервью

Какие вопросы НЕ задавать

❌ "Вы бы пользовались таким сервисом?" — Клиенту легко сказать "да", но это не значит, что он заплатит деньги.
❌ "Нравится ли вам наша платформа?" — Человек не хочет вас обидеть, поэтому скажет "да", даже если он ненавидит интерфейс.
❌ "Какой функционал вам добавить?" — Клиенты не дизайнеры и не аналитики, они не могут сказать, что вам делать.

Пример провала: компания Nokia однажды спросила пользователей, хотят ли они кнопочные телефоны. Все сказали "да". Но потом вышел iPhone, и никто не вспомнил о кнопках.

Какие вопросы ЗАДАВАТЬ

✅ "Как вы сейчас решаете эту проблему?" — Вместо предположений клиент расскажет реальный опыт.
✅ "Какие сложности у вас возникают?" — Даёт понимание болей, на которые можно сделать упор.
✅ "Какие сервисы уже пробовали? Что в них раздражало?" — Покажет, в чем проваливаются конкуренты.
✅ "Когда в последний раз вы с этим сталкивались?" — Помогает понять, насколько проблема актуальна.
✅ "Что произошло в тот момент, когда вы решили искать решение?" — Позволяет выяснить, что запускает потребность.
Пример успеха
Компания Slack, занимающаяся разработкой и выпуском корпоративного мессенджера, поняла, что компании тратят время на email-переписки, задав вопрос: "Как вы координируетесь в команде?". Они услышали: "Много писем, теряем информацию" — и создали чат, который заменил корпоративные почты.

Структура идеального CustDev-интервью

1️⃣ Введение
Представься и объясни, что это не продажа, а исследование. Уточни, что честность важнее всего.
2️⃣ Контекст пользователя
  • "Как вы обычно решаете эту задачу?"
  • "Как давно она у вас стоит?"
  • "Что в этом процессе самое сложное?"
3️⃣ Проблемы и боли
  • "Когда в последний раз вы столкнулись с этой проблемой?"
  • "Что вас больше всего раздражает в текущем решении?"
  • "Почему не пробовали другие варианты?"
4️⃣ Триггеры и решения
  • "Что произошло в момент, когда вы решили что-то менять?"
  • "Как вы искали решение?"
  • "На что обращали внимание при выборе?"
5️⃣ Фидбэк по продукту
  • "Что вам в нем понравилось, а что нет?"
  • "Какие у вас были ожидания?"
  • "Почему не стали пользоваться?"
6️⃣ Завершение
  • Благодарность и предложение оставаться на связи.
  • Можно дать бонус или скидку за участие.

Онлайн-сервисы для сбора интервью

  • «Анкетолог», «Яндекс Взгляд», Brand Analytics, Google Forms.
  • Бесплатные звонки и видеоконференции (Zoom, Google Meet).
  • Соцсети и профессиональные сообщества для поиска респондентов.

Как ускорить процесс:
  • Используйте готовые шаблоны вопросов.
  • Предлагайте небольшие бонусы за участие (скидки, чек-листы, доступ к контенту).
  • Записывайте интервью, чтобы не упустить детали и не тратить время на конспекты.

Призыв к действию
Не откладывайте! Уже сегодня составьте список из 10 открытых вопросов, выберите 5-10 представителей вашей целевой аудитории и проведите первые интервью. Даже пара глубоких разговоров даст больше инсайтов, чем неделями собирать лайки в соцсетях.

Типы вопросов для CustDev-интервью

Таблица с вопросами для CustDev
Промпт для составления вопросов
Ты — опытный исследователь и маркетолог, создающий вопросы для CustDev-интервью (интервью для понимания потребностей клиентов). Твоя цель — собрать максимально глубокие и точные инсайты о проблемах, потребностях и мотивах клиентов. Клиентами являются [описать целевую аудиторию: например, владельцы малого бизнеса, родители школьников, пользователи мобильных приложений]. Тема интервью — [указать тему: например, выбор программного обеспечения для бизнеса, образовательные курсы для детей, покупка бытовой техники].

Задача:
Составь список вопросов для CustDev-интервью, которые помогут:
  1. Понять текущую ситуацию клиента.
  2. Выявить ключевые проблемы, которые он пытается решить.
  3. Узнать, как он уже пытался решить эту проблему.
  4. Понять, что для него важно при выборе решения.
  5. Определить, что делает решения удобными или неудобными для него.
  6. Выяснить, как он принимает решения о покупке или использовании продукта.
Требования к вопросам:
  • Вопросы должны быть открытыми (начинаться с «Как», «Почему», «Что» и т.д.).
  • Избегай вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет».
  • Каждый вопрос должен быть направлен на получение конкретного и развёрнутого ответа.
Формат вывода: вопросы, сгруппированные по темам (ситуация, проблема, решение, барьеры, предпочтения). Количество вопросов — минимум 15, но при необходимости можно больше.
Начни создание вопросов.

Глоссарий сложных терминов
Гипотеза – предположение о том, что клиенту нужно (проверяется через интервью).

Боли клиента – реальные проблемы и неудобства, которые испытывает пользователь.

Триггеры – события, которые заставляют клиента искать решение.

Фидбэк – обратная связь, которую клиенты дают о продукте.

Открытые вопросы – вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", и они помогают узнать детали.
По этой теме читайте также:
Как обеспечить много целевых лидов и высокие продажи
Когда вокруг конкуренты предлагают похожий продукт дешевле
Соберите план действий с экспертом