Как узнать истинные проблемы клиентов
Как запустить проблемное интервью с клиентами для повышения конверсий в маркетинге и продажах
Автор — Константин Тарасов
Бизнес-трекер, организационный консультант и преподаватель с 16-летним предпринимательским опытом в digital-маркетинге
Мини-курс
Автор — Константин Тарасов, бизнес-трекер, организационный консультант и преподаватель с опытом в предпринимательстве более 16 лет
Старт
Длительность
Формат
В любое время
42 минуты видео
Видеолекции и практические задания
Автор — Константин Тарасов
Бизнес-трекер, организационный консультант и преподаватель с опытом в предпринимательстве более 16 лет
Проблемное интервью – это специальным образом структурированный живой разговор с клиентом, позволяющий выяснить, что ему на самом деле нужно
В результате курса вы поймете, как разговаривать с клиентом и узнавать его истинные потребности. На основе ответов респондентов вы сможете создать востребованный на рынке продукт или улучшить имеющийся.
Кому подойдет мини-курс
- Руководителям и владельцам бизнесаЗапустите непрерывный процесс улучшения продуктов на основе знаний о клиентах
- МаркетологамПовысите конверсии сайтов и рекламы, узнаете, как находить новые каналы дешевого трафика
- Менеджерам по продажамУвеличите количество повторных продаж и рост выручки, повысите конверсии по всей воронке продаж, сократите цикл сделки
После прохождения мини-курса
Перестанете впаривать свой продукт, начнете продавать его через поиск проблемы
Перепишите тексты в рекламе и на сайте, чтобы увеличить конверсии
Сегментируете клиентов, выделите лучший сегмент и найдете его с помощью рекламы
Составите лучшее УТП своего продукта
Выведите продукт на рынок без долгих маркетинговых анализов
1
2
3
4
5
Кейс 1 — логистическая компания, выручка 500 млн рублей в год
Ситуация:
В компании много текущей работы и нет ресурсов на изменения и рост
Проблема:
Уперлись в «потолок» роста, так как любой новый клиент перегрузит все рабочие процессы. Задачи по привлечению клиентов и повышению продаж не выполняются — руководители отделов ничего не могут сделать для развития, потому что погружены в текучку.
Собственнику приходится всех «пинать», все процессы контролировать, чтобы поддерживать хотя бы существующий уровень
Решение:
В компании много текущей работы и нет ресурсов на изменения и рост
Проблема:
Уперлись в «потолок» роста, так как любой новый клиент перегрузит все рабочие процессы. Задачи по привлечению клиентов и повышению продаж не выполняются — руководители отделов ничего не могут сделать для развития, потому что погружены в текучку.
Собственнику приходится всех «пинать», все процессы контролировать, чтобы поддерживать хотя бы существующий уровень
Решение:
- Оптимизировать текущую нагрузку
- Больше работать над изменениями
- Сотрудникам брать больше ответственности и больше подключаться к процессам изменений.
Кейс 2 — онлайн-школа по психологии, выручка 250 млн рублей в год
Ситуация:
Собственники делегировали сотрудникам все задачи по текущей деятельности и изменениям для роста компании
Проблема:
Постоянно приходится возвращаться в операционку: «тушить пожары», что-то разруливать и придумывать. Из-за того, что за многие процессы в бизнесе никто не отвечал, не было метрик, а контроль был периодический, компания получила кассовый разрыв. Пришлось сократить команду на 30% и заново выстраивать регулярный менеджмент
Решение:
Собственники делегировали сотрудникам все задачи по текущей деятельности и изменениям для роста компании
Проблема:
Постоянно приходится возвращаться в операционку: «тушить пожары», что-то разруливать и придумывать. Из-за того, что за многие процессы в бизнесе никто не отвечал, не было метрик, а контроль был периодический, компания получила кассовый разрыв. Пришлось сократить команду на 30% и заново выстраивать регулярный менеджмент
Решение:
- Настроить регулярный менеджмент и сбор метрик
- Внедрить систему еженедельных планерок со всеми руководителями и сотрудниками
- Четко описать зону ответственности и мотивацию всей команды
Кейс 3 — торговая компания, выручка 500 млн рублей в год
Ситуация:
Для роста компании собственники решили выйти в новый для себя сегмент — e-com в В2С
Проблема:
Собственник собрал команду, определил цели, выдал ресурсы, должностные инструкции, сформулировал планы и отчеты. Но за год работы проект не вырос и оказался убыточным.
Сотрудники выполняли новые задачи по шаблону текущих процессов. У них не было понимания, как работать с изменениями: тестировать гипотезы по развитию бизнеса, фокусироваться на ограничении.
Решение:
Для роста компании собственники решили выйти в новый для себя сегмент — e-com в В2С
Проблема:
Собственник собрал команду, определил цели, выдал ресурсы, должностные инструкции, сформулировал планы и отчеты. Но за год работы проект не вырос и оказался убыточным.
Сотрудники выполняли новые задачи по шаблону текущих процессов. У них не было понимания, как работать с изменениями: тестировать гипотезы по развитию бизнеса, фокусироваться на ограничении.
Решение:
- Внедрить методики для развития стартапов
- Отталкиваться в работе не от инструкций, а от решения проблем
- Научиться думать гипотезами
Что такое проблемное интервью
Проблемное интервью поможет перестать строить бизнес на догадках о проблемах клиентов, и начать опираться на реальные факты, увидеть разные клиентские сегменты, которым может быть необходим ваш продукт.
Практика: 1. Посмотрите видео
2. Выберите из списка те цели, которые вы хотите достичь в результате прохождения марафона. С помощью интервью реально достичь любой из них, но при первом прохождении важна фокусировка на самой главной сейчас цели
Моя цель:
⭐️ Проверить потребность в продукте у клиентов
⭐️ Создать новый успешный продукт
⭐️ Повысить продажи
⭐️ Снизить затраты на привлечение клиентов
⭐️ Выйти в новый клиентский сегмент
⭐️ Масштабировать бизнес
⭐️ Повысить узнаваемость бренда
2. Выберите из списка те цели, которые вы хотите достичь в результате прохождения марафона. С помощью интервью реально достичь любой из них, но при первом прохождении важна фокусировка на самой главной сейчас цели
Моя цель:
⭐️ Проверить потребность в продукте у клиентов
⭐️ Создать новый успешный продукт
⭐️ Повысить продажи
⭐️ Снизить затраты на привлечение клиентов
⭐️ Выйти в новый клиентский сегмент
⭐️ Масштабировать бизнес
⭐️ Повысить узнаваемость бренда
Структура проблемного интервью
Как подготовиться к разговору с клиентом, чтобы беседа прошла максимально эффективно
Практика:
Соберите 5-7 контактов, с кем планируете провести интервью. В следующем упражнении вы проектируете, как договориться с ними на интервью.
Соберите 5-7 контактов, с кем планируете провести интервью. В следующем упражнении вы проектируете, как договориться с ними на интервью.
Вход в разговор и профилирование
Как начать разговор с клиентом, чтобы тот осознал выгоду от вашей беседы и согласился уделить вам необходимое количество времени.
Практика:
Напишите в 1-2 абзацах "вход в разговор" то есть почему человеку будет ценно и выгодно уделить вам время для интервью.
Напишите в 1-2 абзацах "вход в разговор" то есть почему человеку будет ценно и выгодно уделить вам время для интервью.
Алгоритм уточнения проблемы
Вы узнаете структуру ведения интервью для выявления глубинной проблемы клиента и его целей, которые он хочет достичь, устранив эту проблему
Практика:
Сформулируйте какие проблемы вы будете исследовать? Про что они? Какие вопросы можно задать, чтобы узнать про проблему клиента?
Сформулируйте какие проблемы вы будете исследовать? Про что они? Какие вопросы можно задать, чтобы узнать про проблему клиента?
Проверка и оцифровка проблемы
Какие вопросы задать человеку, чтобы точно узнать, является ли его проблема таковой или нет
Практика:
1. Сформулируйте какие проблемы вы будете исследовать. Про что они? Какие вопросы можно задать, чтобы узнать про проблему клиента?
2. Подготовьте вопросы, связанные с оцифровкой проблемы клиента. Подготовьте "универсальную формулу", которая вас сориентирует во время любого разговора, которая будет помогать вам показывать, что клиент теряет, не решая свою проблему, без вашей услуги или товара.
1. Сформулируйте какие проблемы вы будете исследовать. Про что они? Какие вопросы можно задать, чтобы узнать про проблему клиента?
2. Подготовьте вопросы, связанные с оцифровкой проблемы клиента. Подготовьте "универсальную формулу", которая вас сориентирует во время любого разговора, которая будет помогать вам показывать, что клиент теряет, не решая свою проблему, без вашей услуги или товара.
Делать ли продажу
В этом видео я расскажу, как определить, нужно ли делать продажу во время интервью
Практика:
1. Подумайте, какие незакрытые потребности и боли могут быть у ваших клиентов
2. Как вы можете закрыть их сейчас вашим текущим продуктом, каким предложением.
3. Придумайте фразу, которую сможете применить, чтобы договориться о разговоре с клиентом через определенное количество времени, когда ваш продукт сможет с наибольшей вероятностью быть востребованным для вашего клиента.
1. Подумайте, какие незакрытые потребности и боли могут быть у ваших клиентов
2. Как вы можете закрыть их сейчас вашим текущим продуктом, каким предложением.
3. Придумайте фразу, которую сможете применить, чтобы договориться о разговоре с клиентом через определенное количество времени, когда ваш продукт сможет с наибольшей вероятностью быть востребованным для вашего клиента.
Окончание разговора
Как завершить интервью с клиентом на выгодных условиях
Практика: придумайте полезное окончание разговора.
Подсказка
Возможно, вы сделаете выгодное предложение клиенту
Сможете договориться о следующем разговоре, на котором совершите продажу, закрыв потребность и боль своего клиента.
Подсказка
Возможно, вы сделаете выгодное предложение клиенту
Сможете договориться о следующем разговоре, на котором совершите продажу, закрыв потребность и боль своего клиента.
Примеры вопросов
Какие вопросы стоит задавать от самого начала разговора с клиентом до оцифровки проблемы
Практика:
сформируйте итоговый список вопросов (5-10 штук), которые зададите клиенту, чтобы узнать про его проблемы.
сформируйте итоговый список вопросов (5-10 штук), которые зададите клиенту, чтобы узнать про его проблемы.
Типовой процесс проведения интервью
Из чего состоит типовой процесс проведения интервью
Практика:
Если вы еще не сделали интервью, то самое время перепроверить все вопросы, выстроить алгоритм проведения интервью и начать звонить!
ВАЖНО!
Не забывайте делать аудио или видео записи разговоров с клиентами, делайте заметки во время интервью, возвращайте клиента к моментам, которые остались непонятными или респондент ответил сжато.
Если вы еще не сделали интервью, то самое время перепроверить все вопросы, выстроить алгоритм проведения интервью и начать звонить!
ВАЖНО!
Не забывайте делать аудио или видео записи разговоров с клиентами, делайте заметки во время интервью, возвращайте клиента к моментам, которые остались непонятными или респондент ответил сжато.
Как дойти до проблемы
В этом видео вы узнаете, как поговорить с клиентом так, чтобы дойти до проблемы
Практика:
проверьте, отвечает ли ваша структура интервью перечисленным в видео пунктам. Дополните свой скрипт и проведите еще несколько интервью.
проверьте, отвечает ли ваша структура интервью перечисленным в видео пунктам. Дополните свой скрипт и проведите еще несколько интервью.
Как сделать интервью лучше
Как можно улучшить процесс проведения интервью, как делать качественные выводы по проведенным интервью
Практика:
проведите еще несколько интервью и проверьте, есть ли повторяющиеся проблемы у ваших клиентов, может, они говорят об одном, но разными словами
Прослушайте свои интервью, перечитайте заметки и выделите моменты, которые улучшите в следующих разговорах. Возможно стоит поменять вопросы местами или добавить другие
Зафиксируйте интересные, важные гипотезы, которые проверите в дальнейших разговорах.
проведите еще несколько интервью и проверьте, есть ли повторяющиеся проблемы у ваших клиентов, может, они говорят об одном, но разными словами
Прослушайте свои интервью, перечитайте заметки и выделите моменты, которые улучшите в следующих разговорах. Возможно стоит поменять вопросы местами или добавить другие
Зафиксируйте интересные, важные гипотезы, которые проверите в дальнейших разговорах.
Типовые ошибки при проведении интервью с клиентом
5 наиболее распространенных ошибках во время интервью, избежав которые вы сможете собрать качественные выводы, выдвинуть и подтвердить сильные гипотезы и создать востребованный на рынке продукт
Практика:
Внимательно посмотрите на свой скрипт интервью, оцените прошлые разговоры, подготовку к ним и аналитику, да и сам процесс. Оцените, нет ли в нем тех типовых ошибок, о которых шла речь в видео
Если есть, разберите все еще раз. Не бойтесь потратить на это время. Ваши старания приведут вас к успеху.
Внимательно посмотрите на свой скрипт интервью, оцените прошлые разговоры, подготовку к ним и аналитику, да и сам процесс. Оцените, нет ли в нем тех типовых ошибок, о которых шла речь в видео
Если есть, разберите все еще раз. Не бойтесь потратить на это время. Ваши старания приведут вас к успеху.
Давайте быть на связи