Техники активного слушания при работе с возражениями

В продажах мы привыкли бороться. Клиент говорит: «Слишком дорого» — и продавец тут же отвечает: «Нет, посмотрите, у нас выгоднее». Клиент говорит: «Не актуально» — и начинается поток аргументов, почему именно сейчас время действовать.

Но чем больше мы спорим, тем сильнее сопротивляется человек напротив. И наоборот: когда мы перестаём говорить и начинаем слушать, возражение превращается не в барьер, а в подсказку.

Сегодня хочу поговорить об инструменте, который недооценивают многие команды продаж — активное слушание. Это не «молчать и кивать», а целая управленческая дисциплина, которая работает не только в сделках, но и в управлении, переговорах и развитии бизнеса.
Автор статьи
Телеграм-канал https://t.me/org_dev, сайт https://tarasovkn.ru/
Константин Тарасов
Содержание

— Что такое активное слушание — и зачем оно в продажах
— Почему активное слушание работает
— Как слушать активно: 5 техник, которые работают
— В чём здесь выгода для малого бизнеса
— Как натренировать активное слушание

Что такое активное слушание — и зачем оно в продажах

Активное слушание — это умение показать собеседнику, что вы его слышите, понимаете и хотите разобраться глубже.
  • Это не про «ждать своей очереди», чтобы ответить.
  • Это не про «да, да, понятно».
  • Это про внимание, уточняющие вопросы, зеркаливание и работу с эмоциями.
Исследование Harvard Business Review показало: когда человек чувствует, что его действительно слушают, он в три раза чаще готов менять точку зрения.

В B2B-продажах это особенно важно: за словами клиента почти всегда скрывается не то, что он сказал, а то, чего он не договорил.
Причины возражений

Почему активное слушание работает

Компания Gong.io проанализировала более 30 000 сделок. Успешные продавцы в среднем слушают 55% времени разговора. Те, кто говорил больше — чаще проигрывали.

Почему так?
  • Клиент чувствует уважение и внимание.
  • Настоящие причины сомнений всплывают сами.
  • Возражение становится не препятствием, а ключом к пониманию.
И это не абстрактная психология, а очень практичный инструмент: чем меньше вы говорите, тем больше клиент раскрывает карту.

Как слушать активно: 5 техник, которые работают

1. Делайте паузу
Один из самых простых и мощных приёмов.
Клиент: «Мы не уверены, что нам это нужно сейчас».
Вы: (пауза, 2–3 секунды)… «Понимаю. А расскажите, какие приоритеты стоят у вас сейчас в первую очередь?»

Эти несколько секунд тишины часто приносят больше инсайтов, чем длинные презентации.
2. Перефразируйте
Подтвердите, что вы услышали.
Клиент: «Это дорого».
Вы: «Правильно понимаю, вы хотите убедиться, что вложения точно окупятся?»

Так клиент видит, что вы его не переубеждаете, а ищете вместе с ним смысл.
3. Зеркальте слова
Метод, которым известен переговорщик ФБР Крис Восс.
Клиент: «Сейчас у нас приоритет — внутренние проекты».
Вы: «Внутренние проекты?»
Клиент: «Да, мы обновляем CRM, и пока все ресурсы туда…»

Вместо «отказа» вы получаете реальную причину, почему сделка буксует.
4. Называйте эмоции
«Кажется, у вас есть сомнения…»
«Звучит так, будто это решение несёт для вас определённый риск».

Когда эмоцию называют вслух, напряжение падает. Человек чувствует: «меня понимают».
5. Спрашивайте уточняющие вопросы
«Как вы оцениваете эффективность текущего решения?»
«Что должно измениться, чтобы это стало приоритетом?»
«Как у вас обычно принимаются подобные решения?»

Это переводит разговор из «да/нет» в «давайте разберёмся».
Шаблон таблицы
Таблица для применения техник
Промпт для чата GPT
"Ты — опытный менеджер по продажам или тренер. Помоги заполнить таблицу для работы с ключевыми возражениями о бюджете и сроках:
  • Определи основные типы возражений.
  • Для каждого типа предложи диагностические вопросы для выявления истинных причин.
  • Сформулируй аргументы, раскрывающие ценность и выгоды продукта.
  • Приведи короткие истории успеха или кейсы.
  • Запиши закрывающие вопросы или предложения для продолжения диалога.
Сделай формулировки ясными и полезными для повышения конверсии."

В чём здесь выгода для малого бизнеса

Активное слушание полезно не только в продажах.
  • На встречах с командой — чтобы слышать реальное состояние, а не «отчёты».
  • В переговорах с партнёрами — чтобы найти общий язык быстрее.
  • В работе с инвесторами — чтобы понять их ожидания и правильно упаковать свой проект.
В конечном счёте, это инструмент лидерства: вы становитесь человеком, с которым хочется говорить, потому что он слушает, а не только убеждает.
Кейс: как работает это на практике — HubSpot
В компании HubSpot активное слушание — это обязательный элемент обучения менеджеров по продажам. Там отслеживают:
  • Насколько продавец говорит языком клиента.
  • Делает ли он паузы.
  • Задает ли он уточняющие вопросы до того, как предложить решение.
Результат: выше конверсия, меньше отказов, быстрее сделки. Особенно хорошо метод работает при сложных B2B-продажах, где важна не агрессия, а доверие.

Как натренировать активное слушание

Вот простое упражнение, которое можно делать каждый день:
  1. Выделите 2 минуты на любом звонке или встрече и молчите. Только слушайте.
  2. После — перефразируйте то, что сказал клиент. Спросите: «Правильно понял?»
  3. Задайте 1–2 уточняющих вопроса, не предлагая сразу решение.
Через 5–10 таких разговоров вы почувствуете, как разговоры становятся глубже, а доверия больше.
Возражения — это не конец разговора, а начало понимания. И лучший способ разобраться — слушать, а не спорить. Лучшие продавцы не те, кто «убедил любой ценой», а те, кто помог клиенту сам сформулировать ценность. И первый шаг к этому — умение слушать активно, внимательно и с уважением.
По этой теме читайте также:
Как обеспечить много целевых лидов и высокие продажи
Когда вокруг конкуренты предлагают похожий продукт дешевле
Соберите план действий с экспертом