Quarterly Business Reviews с фокусом на ценность
Quarterly Business Review (QBR) — это регулярная встреча между компанией-поставщиком и её клиентом, организуемая раз в квартал для глубокого обсуждения результатов сотрудничества за прошедший период. В отличие от формальных отчётов, QBR проводится именно вместе с представителями клиента: менеджеры по успеху, sales и профильные специалисты компании презентуют ключевые метрики, достижения и препятствия, а также совместно анализируют, какую реальную бизнес-ценность получил клиент за последние три месяца.
Такие встречи создают пространство для открытого диалога о том, что важно клиенту, как сервис помогает ему реализовывать бизнес-цели, какие задачи требуют дополнительного внимания и какие планы стоит поставить на следующие 90 дней. QBR позволяет не только держать фокус на результатах, но и выстраивать стратегическое партнёрство, вовлекая клиента в процесс планирования и совместного поиска новых точек роста.
Такие встречи создают пространство для открытого диалога о том, что важно клиенту, как сервис помогает ему реализовывать бизнес-цели, какие задачи требуют дополнительного внимания и какие планы стоит поставить на следующие 90 дней. QBR позволяет не только держать фокус на результатах, но и выстраивать стратегическое партнёрство, вовлекая клиента в процесс планирования и совместного поиска новых точек роста.
Что такое QBR с фокусом на ценность
Представьте, что вы не просто отчитываетесь, а помогаете клиенту увидеть — в цифрах и фактах — как ваша работа изменила его бизнес.
Например, Salesforce на встречах с крупными корпоративными клиентами не просто говорит: «Мы внедрили модуль отчётности», — они показывают, что за счёт этого цикл сделки сократился на 12%, а конверсия лидов выросла на 8%. Это уже не «выполненная задача», а ощутимый бизнес-эффект.
QBR с фокусом на ценность — это разговор о стратегии, целях и будущем. Не о вас, а о клиенте и о том, как вы помогаете ему достигать его целей.
Например, Salesforce на встречах с крупными корпоративными клиентами не просто говорит: «Мы внедрили модуль отчётности», — они показывают, что за счёт этого цикл сделки сократился на 12%, а конверсия лидов выросла на 8%. Это уже не «выполненная задача», а ощутимый бизнес-эффект.
QBR с фокусом на ценность — это разговор о стратегии, целях и будущем. Не о вас, а о клиенте и о том, как вы помогаете ему достигать его целей.
Почему стандартные QBR больше не работают
В классическом формате мы видим сухие операционные показатели: количество писем, звонков, аптайм сервиса. Для внутренних совещаний это полезно, но для клиента — малоценная информация.
Возьмём пример из ритейла
Поставщик IT-решений для сети магазинов может рассказать, что выполнил 200 заявок за квартал. Но куда сильнее звучит история в стиле IKEA: «Мы оптимизировали складскую систему, что позволило сократить время поиска товара с 4 минут до 1,5 и увеличить пропускную способность склада на 25%». Это уже реальный результат, который клиент понимает и ценит.
Что ждёт клиент от такой встречи
Клиент приходит на QBR за смыслом, а не за перечислением ваших действий. Он хочет понять:
- Достиг ли он своих бизнес-целей с вашей помощью.
- Какие новые возможности или риски вы видите.
- Что вы будете делать, чтобы он заработал больше, тратил меньше или работал эффективнее.
Пример
Консалтинговая компания Deloitte в QBR для фармклиента начинала с карты его целей на год и тут же показывала, какие пункты уже закрыты и какой экономический эффект это дало. Такой подход переводит разговор на стратегический уровень.
Как перестроить QBR под ценностный подход
Вместо отчёта «что мы делали» начните с «что вы получили».
Хороший порядок может выглядеть так:
Хороший порядок может выглядеть так:
- Краткое резюме на старте. Один слайд: цели, результаты, текущее состояние.
- Возврат к целям клиента. Напомните, чего он хотел достичь, и покажите, как ваши действия повлияли на это.
- Ценность в цифрах и историях. Если есть данные — отлично. Если нет — кейсы, конкретные улучшения, отзывы его команды.
- Честный разговор о сложностях. Признайте, где что-то пошло не так, и покажите план улучшений.
- Планы как ценность. Не «внедрим новую систему», а «сократим расходы на логистику на 15%».
Метрики как инструмент доверия
Данные — это фундамент, но они должны быть релевантны бизнесу клиента. В Slack, например, на QBR с крупными клиентами показывают не просто аптайм сервиса, а то, как использование их функций ускорило проектные циклы и снизило время согласования документов.
Избегайте показателей, которые важны только вашей команде (количество писем, часов работы) и не несут прямой ценности для клиента.
Данные — это фундамент, но они должны быть релевантны бизнесу клиента. В Slack, например, на QBR с крупными клиентами показывают не просто аптайм сервиса, а то, как использование их функций ускорило проектные циклы и снизило время согласования документов.
Избегайте показателей, которые важны только вашей команде (количество писем, часов работы) и не несут прямой ценности для клиента.
Шаблон таблицы
Промпт для чата GPT для заполнения таблицы
"Ты — менеджер по работе с клиентами или аналитик. Помоги заполнить таблицу для подготовки квартального бизнес-обзора (QBR) с фокусом на ценность:
- Опиши, какие ключевые вопросы и темы нужно раскрыть в каждом разделе презентации.
- Укажи метрики, которые стоит использовать для оценки результатов (KPI, ROI, NPS, adoption rate).
- Приведи краткие сведения о достигнутых результатах и конкретных кейсах успеха.
- Выдели основные риски или проблемы с оценкой их влияния.
- Предложи планы действий, улучшения и конкретные задачи для следующего квартала.
- Назначь ответственных лиц за каждый блок.
Что после встречи
QBR не заканчивается на «Спасибо за внимание».
Через день отправьте клиенту короткое, но ёмкое письмо:
что достигли, что будем делать, какую ценность это принесёт, кто за что отвечает.
В B2B это работает как «якорь доверия» — сохраняет фокус на результате и упрощает согласование следующих шагов.
Через день отправьте клиенту короткое, но ёмкое письмо:
что достигли, что будем делать, какую ценность это принесёт, кто за что отвечает.
В B2B это работает как «якорь доверия» — сохраняет фокус на результате и упрощает согласование следующих шагов.
Классический QBR уходит в прошлое. Сегодня побеждает тот, кто говорит на языке целей клиента. Если вы перестроите встречи вокруг реальной ценности, у вас будет не просто «удовлетворённый клиент», а лояльный партнёр, который будет оставаться, рекомендовать вас и расти вместе с вами.
Помните: ценность — это не то, что вы делаете. Это то, что клиент получает.
Помните: ценность — это не то, что вы делаете. Это то, что клиент получает.
Как обеспечить много целевых лидов и высокие продажи
Когда вокруг конкуренты предлагают похожий продукт дешевле