Customer Satisfaction Score (CSAT)
В современном бизнесе удержание клиента и его удовлетворённость становятся главными драйверами роста. Customer Satisfaction Score (CSAT) — это простой, но мощный инструмент, который позволяет быстро измерить, насколько клиенты довольны вашим продуктом или сервисом. Компании, которые регулярно отслеживают CSAT, быстрее выявляют проблемы, улучшают сервис и усиливают конкурентные преимущества.
Что такое CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — это индекс удовлетворённости клиентов, который показывает, насколько им понравилось конкретное взаимодействие или элемент вашего сервиса.
Вопрос простой и понятный:
«Насколько вы довольны [взаимодействием / сервисом / результатом] по шкале от 1 до 5?»
Вопрос простой и понятный:
«Насколько вы довольны [взаимодействием / сервисом / результатом] по шкале от 1 до 5?»
Когда применять CSAT
- После внедрения новой функции.
- После завершения проекта.
- После консультации, звонка, доставки.
- В конце этапа онбординга или сопровождения.
- После технической поддержки или закрытия тикета.
- Регулярно — чтобы отследить динамику реакции на ценностное предложение.
Как работает CSAT
Пример вопроса:
💬 «Насколько вы довольны нашей работой по итогам этого месяца (по шкале от 1 до 5)?»
Клиент выбирает:
5 — отлично
4 — хорошо
3 — нейтрально
2 — плохо
1 — ужасно
Формула расчёта CSAT:
CSAT (%) = (Количество оценок 4 и 5 ÷ Общее количество ответов) × 100
Если 80 из 100 поставили 4 или 5 → CSAT = 80%.
Пример вопроса:
💬 «Насколько вы довольны нашей работой по итогам этого месяца (по шкале от 1 до 5)?»
Клиент выбирает:
5 — отлично
4 — хорошо
3 — нейтрально
2 — плохо
1 — ужасно
Формула расчёта CSAT:
CSAT (%) = (Количество оценок 4 и 5 ÷ Общее количество ответов) × 100
Если 80 из 100 поставили 4 или 5 → CSAT = 80%.
Почему CSAT особенно полезен в B2B
В B2B циклы длинные, решения сложные, и клиент может молчать… пока не уходит.
CSAT позволяет ловить неудовлетворённость на ранних этапах, даже если клиент ещё не кричит «Спасите!».
Это как регулярно спрашивать у пассажира:
«Как вам поездка?»
вместо того чтобы ждать, пока он откроет дверь и уйдёт посреди маршрута.
В B2B циклы длинные, решения сложные, и клиент может молчать… пока не уходит.
CSAT позволяет ловить неудовлетворённость на ранних этапах, даже если клиент ещё не кричит «Спасите!».
Это как регулярно спрашивать у пассажира:
«Как вам поездка?»
вместо того чтобы ждать, пока он откроет дверь и уйдёт посреди маршрута.
Как быстро и с минимальным бюджетом внедрить CSAT
- Создайте короткий опрос (1-2 вопроса) на Google Forms, Яндекс.Формы, SurveyMonkey или в CRM.
- Встраивайте опрос после ключевых точек контакта: покупки, обращения в поддержку, завершения сервиса.
- Автоматизируйте сбор и анализ данных — используйте Excel/Google Sheets для расчёта.
- Реагируйте на негативные оценки: связывайтесь с недовольными клиентами лично.
- Проводите регулярный анализ и делитесь результатами с командой.
Кейсы реальных компаний
eBay внедрил CSAT для оценки работы службы поддержки. После анализа отзывов и обучения персонала CSAT вырос на 12%, а количество повторных обращений снизилось.
Сеть ресторанов использует CSAT после каждого визита. Это позволяет оперативно выявлять проблемы с кухней или сервисом и сразу их устранять.
Телеком-оператор сравнивает CSAT разных филиалов и выявляет лучшие практики, которые потом масштабирует на всю сеть.
eBay внедрил CSAT для оценки работы службы поддержки. После анализа отзывов и обучения персонала CSAT вырос на 12%, а количество повторных обращений снизилось.
Сеть ресторанов использует CSAT после каждого визита. Это позволяет оперативно выявлять проблемы с кухней или сервисом и сразу их устранять.
Телеком-оператор сравнивает CSAT разных филиалов и выявляет лучшие практики, которые потом масштабирует на всю сеть.
Что даёт CSAT бизнесу
✔ Быстрая обратная связь после ключевых точек касания.
✔ Возможность улучшить продукт или сервис до оттока.
✔ Индикатор того, насколько клиенту “зашла” ваша ценность.
✔ Основа для внутренней мотивации и KPI команды.
✔ Простота внедрения — можно запустить хоть сегодня.
✔ Быстрая обратная связь после ключевых точек касания.
✔ Возможность улучшить продукт или сервис до оттока.
✔ Индикатор того, насколько клиенту “зашла” ваша ценность.
✔ Основа для внутренней мотивации и KPI команды.
✔ Простота внедрения — можно запустить хоть сегодня.
Чек-лист по интерпретации CSAT-ответов
Промпт для ИИ по анализу CSAT
Проанализируй данные опроса клиентов и рассчитай CSAT для каждого периода.
Для каждого периода: определи основные проблемы и инсайты по комментариям, предложи меры для повышения CSAT и оцени динамику CSAT после внедрения изменений.
Используй формат таблицы:
| Период | Кол-во опрошенных | Положительных ответов | CSAT (%) | Основные проблемы / инсайты | Принятые меры | Результат через месяц |
Данные для анализа:
[Вставьте данные опросов и комментарии клиентов]
Для каждого периода: определи основные проблемы и инсайты по комментариям, предложи меры для повышения CSAT и оцени динамику CSAT после внедрения изменений.
Используй формат таблицы:
| Период | Кол-во опрошенных | Положительных ответов | CSAT (%) | Основные проблемы / инсайты | Принятые меры | Результат через месяц |
Данные для анализа:
[Вставьте данные опросов и комментарии клиентов]
Как улучшить CSAT
✅ Слушайте клиентов
— Собирайте отзывы после ключевых точек взаимодействия.
— Проводите короткие опросы: что понравилось, что — нет.
✅ Реагируйте быстро
— Отрабатывайте негативные оценки лично.
— Благодарите за хорошие и уточняйте, что сделать ещё лучше.
✅ Повышайте качество сервиса
— Стандартизируйте процессы.
— Улучшайте коммуникацию: быстро, понятно, по делу.
✅ Показывайте ценность
— Напоминайте клиенту, что он получил (результаты, выгоды).
— Делайте работу прозрачной: отчёты, статусы, уведомления.
✅ Обучайте команду
— Внедрите клиентский сервис в культуру.
— Делайте разборы кейсов с низкими оценками.
— Собирайте отзывы после ключевых точек взаимодействия.
— Проводите короткие опросы: что понравилось, что — нет.
✅ Реагируйте быстро
— Отрабатывайте негативные оценки лично.
— Благодарите за хорошие и уточняйте, что сделать ещё лучше.
✅ Повышайте качество сервиса
— Стандартизируйте процессы.
— Улучшайте коммуникацию: быстро, понятно, по делу.
✅ Показывайте ценность
— Напоминайте клиенту, что он получил (результаты, выгоды).
— Делайте работу прозрачной: отчёты, статусы, уведомления.
✅ Обучайте команду
— Внедрите клиентский сервис в культуру.
— Делайте разборы кейсов с низкими оценками.
Дополнительные инструменты, усиливающие CSAT
✔ NPS — показывает лояльность и долгосрочные настроения.
✔ CES (Customer Effort Score) — оценивает, насколько легко клиенту было взаимодействовать с вами.
✔ Интервью по результатам опросов — помогают глубже понять, за что клиент поставил 3, а не 5.
✔ CJM (Customer Journey Map) — показывает точки касания, где CSAT нужно мерить.
✔ 5 «почему» — позволяет копнуть вглубь, если оценка оказалась низкой.
✔ CES (Customer Effort Score) — оценивает, насколько легко клиенту было взаимодействовать с вами.
✔ Интервью по результатам опросов — помогают глубже понять, за что клиент поставил 3, а не 5.
✔ CJM (Customer Journey Map) — показывает точки касания, где CSAT нужно мерить.
✔ 5 «почему» — позволяет копнуть вглубь, если оценка оказалась низкой.
Как обеспечить много целевых лидов и высокие продажи
Когда вокруг конкуренты предлагают похожий продукт дешевле