Customer Effort Score (CES)
В современном бизнесе, где клиенты избалованы скоростью и удобством, выигрывает тот, кто делает путь клиента максимально простым. Customer Effort Score (CES) — это метрика, которая показывает, насколько легко клиенту взаимодействовать с вашим продуктом, сервисом или поддержкой. Чем меньше усилий тратит клиент, тем выше его удовлетворенность и лояльность.
Что такое CES
Customer Effort Score (CES) — это метрика, которая показывает, насколько легко клиенту получить ценность от вашего продукта, сервиса или взаимодействия.
Обычно задаётся всего один вопрос:
«Насколько легко вам было решить вашу задачу / получить нужный результат?»
Ответ по шкале от 1 (очень сложно) до 5 (очень легко) (иногда — от 1 до 7)
Обычно задаётся всего один вопрос:
«Насколько легко вам было решить вашу задачу / получить нужный результат?»
Ответ по шкале от 1 (очень сложно) до 5 (очень легко) (иногда — от 1 до 7)
Когда применять CES
CES можно применять после завершения ключевого этапа работы (доставка, внедрение, техподдержка), после использования новой функции, после онбординга или активации, после обращения в поддержку и в точках, где клиент взаимодействует с вашей ценностью напрямую.
CES можно применять после завершения ключевого этапа работы (доставка, внедрение, техподдержка), после использования новой функции, после онбординга или активации, после обращения в поддержку и в точках, где клиент взаимодействует с вашей ценностью напрямую.
Как работает CES
Пример вопроса:
💬 «Насколько легко вам было получить нужный результат с помощью нашего сервиса (по шкале от 1 до 5)?»
Формула:
CES = средняя оценка по всем ответам
(если 10 клиентов поставили 5, 4, 5, 3, 5 и т.д. — считаем среднее)
Цель в B2B — держаться на уровне 4+. Ниже — тревожный сигнал: вы создаёте ценность, но добраться до неё клиенту непросто.
Пример вопроса:
💬 «Насколько легко вам было получить нужный результат с помощью нашего сервиса (по шкале от 1 до 5)?»
Формула:
CES = средняя оценка по всем ответам
(если 10 клиентов поставили 5, 4, 5, 3, 5 и т.д. — считаем среднее)
Цель в B2B — держаться на уровне 4+. Ниже — тревожный сигнал: вы создаёте ценность, но добраться до неё клиенту непросто.
Почему CES особенно важен в B2B
В B2B клиенты не любят, когда:
В B2B клиенты не любят, когда:
- Нужно долго разбираться, как работает продукт.
- Приходится писать в поддержку трижды, чтобы запустить функционал.
- Для получения отчёта нужно закончить курсы Excel-ниндзя.
- Чтобы перенастроить услугу, надо звонить менеджеру по два дня.
Кейсы реальных компаний
Сбербанк внедрил CES-опросы после операций в мобильном приложении. Анализ показал, что клиенты чаще всего испытывают трудности при переводах между банками. После оптимизации интерфейса показатель CES вырос на 18%, а количество обращений в поддержку снизилось.
Онлайн-ритейлер заметил, что клиенты жалуются на сложную процедуру возврата. После внедрения автоматизированного процесса возврата CES вырос на 22%, а уровень повторных покупок увеличился на 15%.
Финтех-стартап использовал CES для оценки работы чата поддержки. Быстрая реакция и шаблоны ответов позволили сократить среднее время решения проблемы и повысить CES с 4,2 до 6,1 из 7.
Сбербанк внедрил CES-опросы после операций в мобильном приложении. Анализ показал, что клиенты чаще всего испытывают трудности при переводах между банками. После оптимизации интерфейса показатель CES вырос на 18%, а количество обращений в поддержку снизилось.
Онлайн-ритейлер заметил, что клиенты жалуются на сложную процедуру возврата. После внедрения автоматизированного процесса возврата CES вырос на 22%, а уровень повторных покупок увеличился на 15%.
Финтех-стартап использовал CES для оценки работы чата поддержки. Быстрая реакция и шаблоны ответов позволили сократить среднее время решения проблемы и повысить CES с 4,2 до 6,1 из 7.
Что даёт CES бизнесу
✔ Помогает понять, где у клиентов “фрикция” на пути к ценности.
✔ Снижает количество обращений в поддержку и жалоб.
✔ Позволяет увидеть, что мешает удержанию.
✔ Увеличивает повторные покупки — потому что “с вами легко”.
✔ Даёт точку роста для команды продукта и сервиса.
✔ Помогает понять, где у клиентов “фрикция” на пути к ценности.
✔ Снижает количество обращений в поддержку и жалоб.
✔ Позволяет увидеть, что мешает удержанию.
✔ Увеличивает повторные покупки — потому что “с вами легко”.
✔ Даёт точку роста для команды продукта и сервиса.
Как быстро и с минимальным бюджетом внедрить CES
- Создайте короткий опрос с одним вопросом (шкала 1-5 или 1-7).
- Встраивайте опрос после ключевых точек контакта: покупка, обращение в поддержку, завершение заказа.
- Используйте бесплатные инструменты: Google Forms, Typeform, опросы в чате или email, pop-up на сайте.
- Анализируйте результаты: ищите точки с низким CES, где клиенту сложно, и оптимизируйте эти процессы.
- Регулярно отслеживайте динамику и сравнивайте с отраслевыми бенчмарками.
Как улучшить метрику CES
1. Упростите путь клиента
✔ Уберите лишние шаги в процессе: 3 клика вместо 7.
✔ Используйте автозаполнение, шаблоны, подсказки.
✔ Сделайте важные действия доступными "в один клик".
2. Оптимизируйте онбординг
✔ Добавьте видеоинструкции, чек-листы, welcome-цепочки.
✔ Назначьте куратора или личного менеджера.
✔ Отслеживайте, где клиент "застревает", и помогайте точечно.
3. Улучшите поддержку
✔ Отвечайте быстро, без пересылок по 5 отделам.
✔ Используйте чат-ботов + возможность связаться с живым человеком.
✔ Работайте по принципу: «решили за один контакт — молодцы».
4. Упростите интерфейс
✔ Лаконичные кнопки, понятные названия, логичная структура.
✔ Тестируйте продукт с реальными пользователями.
✔ Уберите профессиональный жаргон — пишите «по-человечески».
5. Собирайте обратную связь регулярно
✔ Спрашивайте сразу после ключевых действий.
✔ Анализируйте низкие оценки (1–3) — проводите мини-интервью.
✔ Внедряйте улучшения — и сообщайте клиентам об этом.
✔ Уберите лишние шаги в процессе: 3 клика вместо 7.
✔ Используйте автозаполнение, шаблоны, подсказки.
✔ Сделайте важные действия доступными "в один клик".
2. Оптимизируйте онбординг
✔ Добавьте видеоинструкции, чек-листы, welcome-цепочки.
✔ Назначьте куратора или личного менеджера.
✔ Отслеживайте, где клиент "застревает", и помогайте точечно.
3. Улучшите поддержку
✔ Отвечайте быстро, без пересылок по 5 отделам.
✔ Используйте чат-ботов + возможность связаться с живым человеком.
✔ Работайте по принципу: «решили за один контакт — молодцы».
4. Упростите интерфейс
✔ Лаконичные кнопки, понятные названия, логичная структура.
✔ Тестируйте продукт с реальными пользователями.
✔ Уберите профессиональный жаргон — пишите «по-человечески».
5. Собирайте обратную связь регулярно
✔ Спрашивайте сразу после ключевых действий.
✔ Анализируйте низкие оценки (1–3) — проводите мини-интервью.
✔ Внедряйте улучшения — и сообщайте клиентам об этом.
Дополнительные инструменты, которые усиливают CES
✔ CSAT — показывает уровень удовлетворённости результатом.
✔ NPS — помогает понять, насколько клиент готов вас рекомендовать.
✔ CJM (Customer Journey Map) — визуализирует путь клиента и помогает найти места, где слишком сложно.
✔ Product Usability Testing — тестирование продукта на “понятность”.
✔ SPIN-интервью — помогает понять, какие задачи клиент хочет решить (и где ему тяжело).
✔ CSAT — показывает уровень удовлетворённости результатом.
✔ NPS — помогает понять, насколько клиент готов вас рекомендовать.
✔ CJM (Customer Journey Map) — визуализирует путь клиента и помогает найти места, где слишком сложно.
✔ Product Usability Testing — тестирование продукта на “понятность”.
✔ SPIN-интервью — помогает понять, какие задачи клиент хочет решить (и где ему тяжело).
Шаблоны CES-опросов
Шаблон для email / CRM-сообщения
Тема: Насколько легко вам было решить задачу?
Текст письма:
Здравствуйте, [Имя]!
Нам важно знать, насколько удобно было взаимодействие с нами:
Насколько легко вам было решить свою задачу с помощью нашего сервиса?
(по шкале от 1 до 5, где 1 — очень сложно, 5 — очень легко)
Если есть пара слов о том, что можно улучшить — будем благодарны!
Спасибо за вашу обратную связь,
— команда [Ваша компания]
Шаблон для email / CRM-сообщения
Тема: Насколько легко вам было решить задачу?
Текст письма:
Здравствуйте, [Имя]!
Нам важно знать, насколько удобно было взаимодействие с нами:
Насколько легко вам было решить свою задачу с помощью нашего сервиса?
(по шкале от 1 до 5, где 1 — очень сложно, 5 — очень легко)
Если есть пара слов о том, что можно улучшить — будем благодарны!
Спасибо за вашу обратную связь,
— команда [Ваша компания]
Шаблон для мессенджеров или чатов
Привет!
Подскажите, насколько легко вам было решить задачу с нашей помощью по шкале от 1 до 5?
(1 — очень сложно, 5 — очень легко)
Если что-то было неудобно — напишите, мы улучшим процесс 💬
Формулировка для личных встреч / звонков«Перед тем как закончить — подскажите, пожалуйста, насколько легко вам было получить нужный результат?
Если не 5 — что можно сделать, чтобы упростить процесс?»
Привет!
Подскажите, насколько легко вам было решить задачу с нашей помощью по шкале от 1 до 5?
(1 — очень сложно, 5 — очень легко)
Если что-то было неудобно — напишите, мы улучшим процесс 💬
Формулировка для личных встреч / звонков«Перед тем как закончить — подскажите, пожалуйста, насколько легко вам было получить нужный результат?
Если не 5 — что можно сделать, чтобы упростить процесс?»
Таблица для анализа Customer Effort Score (CES)
Промпт для ИИ по анализу CES
Проанализируй данные CES-опросов за несколько периодов.
Для каждого периода:
| Период | Кол-во опрошенных | Средний CES | Проблемные этапы | Основные барьеры | Принятые меры | Результат через месяц |
Данные для анализа:
[Вставьте данные CES-опросов и комментарии клиентов]
Для каждого периода:
- Рассчитай средний CES.
- Определи проблемные этапы и основные барьеры.
- Предложи меры для повышения CES.
- Оцени динамику CES после внедрения изменений.
| Период | Кол-во опрошенных | Средний CES | Проблемные этапы | Основные барьеры | Принятые меры | Результат через месяц |
Данные для анализа:
[Вставьте данные CES-опросов и комментарии клиентов]
Чек-лист: как снизить клиентские усилия (и поднять CES)
Формула успеха:
Чем меньше усилий → тем выше удовлетворённость → тем выше шанс, что клиент останется и вернётся.
Чем меньше усилий → тем выше удовлетворённость → тем выше шанс, что клиент останется и вернётся.
Как обеспечить много целевых лидов и высокие продажи
Когда вокруг конкуренты предлагают похожий продукт дешевле