Churn Rate
В современном бизнесе удержание клиентов становится важнее, чем их привлечение. Churn Rate — это ключевой показатель, который показывает, сколько клиентов вы теряете за определённый период времени. Высокий churn — тревожный сигнал: вы теряете не только деньги, но и репутацию, а рост становится невозможным.
Что такое Churn Rate
Churn Rate (коэффициент оттока) — это показатель того, сколько клиентов перестали пользоваться вашим продуктом или услугой за определённый период.
Формула:
Формула:
Например, если у вас было 500 клиентов, а за месяц ушло 50 — churn rate = 10%.
В B2B это особенно критично: цикл привлечения клиента дорогой, продажи длинные, а потерять — можно за один забытый созвон или нерешённую проблему.
В B2B это особенно критично: цикл привлечения клиента дорогой, продажи длинные, а потерять — можно за один забытый созвон или нерешённую проблему.
Почему важно считать Churn Rate
✅ Показывает, сколько клиентов вы теряете — и насколько быстро.
✅ Помогает вовремя выявить проблемы с ценностью продукта.
✅ Позволяет прогнозировать рост или стагнацию.
✅ Даёт сигнал, что пора менять сервис, поддержку или упаковку.
✅ Снижает стоимость привлечения — проще удержать, чем найти новых.
✅ Помогает фокусироваться на удержании, а не только на воронке.
✅ Показывает, сколько клиентов вы теряете — и насколько быстро.
✅ Помогает вовремя выявить проблемы с ценностью продукта.
✅ Позволяет прогнозировать рост или стагнацию.
✅ Даёт сигнал, что пора менять сервис, поддержку или упаковку.
✅ Снижает стоимость привлечения — проще удержать, чем найти новых.
✅ Помогает фокусироваться на удержании, а не только на воронке.
Как считать Churn Rate
Формула проста:
Churn Rate (%) = (Количество ушедших клиентов за период ÷ Общее количество клиентов в начале периода) × 100
Пример:
В январе у вас было 100 корпоративных клиентов. К марту осталось 90.
Churn Rate = (10 ÷ 100) × 100 = 10%
Если у вас Churn выше 5–7% в B2B — это уже тревожный звоночек. А если выше 15% — звоните доктору.
Churn Rate (%) = (Количество ушедших клиентов за период ÷ Общее количество клиентов в начале периода) × 100
Пример:
В январе у вас было 100 корпоративных клиентов. К марту осталось 90.
Churn Rate = (10 ÷ 100) × 100 = 10%
Если у вас Churn выше 5–7% в B2B — это уже тревожный звоночек. А если выше 15% — звоните доктору.
Шаблон Excel-файла для расчёта Churn Rate
Когда измерять Churn Rate
✅ Каждый месяц — если у вас подписки или регулярные платежи.
✅ Каждый квартал — если сделки долгие.
✅ После изменений в продукте, цене или команде.
✅ При масштабировании — чтобы не терять качество обслуживания.
✅ Когда подозреваете, что ценность, которую вы продаёте, больше не видна клиенту.
✅ Каждый месяц — если у вас подписки или регулярные платежи.
✅ Каждый квартал — если сделки долгие.
✅ После изменений в продукте, цене или команде.
✅ При масштабировании — чтобы не терять качество обслуживания.
✅ Когда подозреваете, что ценность, которую вы продаёте, больше не видна клиенту.
Кейсы реальных компаний
SaaS-компании отслеживают churn ежемесячно. После внедрения персонализированной поддержки и автоматизированных напоминаний об окончании подписки churn снизился на 20%.
Стриминговый сервис анализировал причины оттока через опросы и выявил, что основная боль — отсутствие локального контента. После добавления релевантных фильмов churn уменьшился на 15%.
Мобильный оператор внедрил бонусную программу для долгосрочных клиентов, что позволило удержать до 30% пользователей, склонных к уходу.
SaaS-компании отслеживают churn ежемесячно. После внедрения персонализированной поддержки и автоматизированных напоминаний об окончании подписки churn снизился на 20%.
Стриминговый сервис анализировал причины оттока через опросы и выявил, что основная боль — отсутствие локального контента. После добавления релевантных фильмов churn уменьшился на 15%.
Мобильный оператор внедрил бонусную программу для долгосрочных клиентов, что позволило удержать до 30% пользователей, склонных к уходу.
Почему Churn — это про ценность
💡 Клиенты не уходят просто так.
Они уходят, когда: – Не понимают, зачем платить дальше.
– Чувствуют, что результат не соответствует ожиданиям.
– Не видят, что вы их слышите.
– И, главное, — когда ваша ценность перестаёт быть очевидной.
Хороший продукт — это не просто «он работает». Это «он помогает мне зарабатывать, экономить или жить проще».
Churn — индикатор, что эта ценность растворилась в рутине.
💡 Клиенты не уходят просто так.
Они уходят, когда: – Не понимают, зачем платить дальше.
– Чувствуют, что результат не соответствует ожиданиям.
– Не видят, что вы их слышите.
– И, главное, — когда ваша ценность перестаёт быть очевидной.
Хороший продукт — это не просто «он работает». Это «он помогает мне зарабатывать, экономить или жить проще».
Churn — индикатор, что эта ценность растворилась в рутине.
Как снизить churn и вернуть ценность в центр внимания
- Считайте churn ежемесячно или ежеквартально: используйте Excel, Google Sheets, CRM-системы.
- Проводите опросы ушедших клиентов: Google Forms, email, звонки.
- Анализируйте поведение: выявляйте паттерны ухода (например, снижение активности перед отпиской).
- Внедряйте проактивную поддержку: автоматические напоминания, персональные предложения.
- Используйте бесплатные инструменты аналитики: Google Analytics, Яндекс.Метрика, CRM-дашборды.
Призыв к действию
Не игнорируйте churn — это лакмусовая бумажка вашего бизнеса! Начните считать этот показатель уже сегодня, анализируйте причины и внедряйте даже простые изменения. Удержание клиентов — ваш главный источник роста и стабильности.
Не игнорируйте churn — это лакмусовая бумажка вашего бизнеса! Начните считать этот показатель уже сегодня, анализируйте причины и внедряйте даже простые изменения. Удержание клиентов — ваш главный источник роста и стабильности.
Чек-лист по снижению Churn Rate
Анализируй отток
▢ Подсчитываешь churn ежемесячно.
▢ Выделяешь сегменты с высоким оттоком (по каналам, нишам, продуктам).
▢ Используешь когортный анализ.
Работай с клиентским опытом
▢ Запускаешь NPS/CSAT-опросы.
▢ Ведёшь регулярные встречи с ключевыми клиентами.
▢ Выявляешь, чего им не хватает, и добавляешь это в продукт.
Повышай ценность
▢ Напоминаешь клиентам о результатах (value review).
▢ Показываешь рост/экономию/упрощение процессов.
▢ Обновляешь onboarding, делая его понятным и быстрым.
Предотвращай отток заранее
▢ Автоматизируешь сигналы тревоги (не заходит в сервис, не отвечает).
▢ Включаешь менеджеров на "спасение" клиентов.
▢ Отдельно работаешь с “нейтралами” по NPS.
Анализируй отток
▢ Подсчитываешь churn ежемесячно.
▢ Выделяешь сегменты с высоким оттоком (по каналам, нишам, продуктам).
▢ Используешь когортный анализ.
Работай с клиентским опытом
▢ Запускаешь NPS/CSAT-опросы.
▢ Ведёшь регулярные встречи с ключевыми клиентами.
▢ Выявляешь, чего им не хватает, и добавляешь это в продукт.
Повышай ценность
▢ Напоминаешь клиентам о результатах (value review).
▢ Показываешь рост/экономию/упрощение процессов.
▢ Обновляешь onboarding, делая его понятным и быстрым.
Предотвращай отток заранее
▢ Автоматизируешь сигналы тревоги (не заходит в сервис, не отвечает).
▢ Включаешь менеджеров на "спасение" клиентов.
▢ Отдельно работаешь с “нейтралами” по NPS.
Таблица для анализа Churn Rate
Промпт для ИИ по анализу Churn Rate
Проанализируй данные по клиентской базе за несколько периодов и рассчитай Churn Rate для каждого месяца.
Для каждого периода:
| Период | Клиенты на начало | Клиенты ушли | Churn Rate (%) | Основные причины ухода | Принятые меры | Результат через месяц |
Данные для анализа:
[Вставьте данные по клиентской базе, причинам ухода и предпринятым мерам]
Для каждого периода:
- Определи основные причины ухода клиентов (по опросам, аналитике).
- Предложи меры для снижения churn.
- Оцени, как изменения повлияли на показатель churn в следующем периоде.
| Период | Клиенты на начало | Клиенты ушли | Churn Rate (%) | Основные причины ухода | Принятые меры | Результат через месяц |
Данные для анализа:
[Вставьте данные по клиентской базе, причинам ухода и предпринятым мерам]
Дополнительные инструменты к Churn Rate
✔ NPS — помогает понять, кто скоро уйдёт и почему.
✔ Customer Journey Map (CJM) — показывает, где клиент «спотыкается».
✔ Cohort Analysis — отслеживает отток по группам клиентов, пришедших в разное время.
✔ Win/Loss Analysis — анализирует, почему клиенты остаются или уходят.
✔ Product-Market Fit Survey — помогает узнать, насколько ваш продукт нужен клиенту.
✔ RFM-анализ — находит «охлаждённых» клиентов, с которыми стоит поработать до их ухода.
✔ Customer Journey Map (CJM) — показывает, где клиент «спотыкается».
✔ Cohort Analysis — отслеживает отток по группам клиентов, пришедших в разное время.
✔ Win/Loss Analysis — анализирует, почему клиенты остаются или уходят.
✔ Product-Market Fit Survey — помогает узнать, насколько ваш продукт нужен клиенту.
✔ RFM-анализ — находит «охлаждённых» клиентов, с которыми стоит поработать до их ухода.
Как обеспечить много целевых лидов и высокие продажи
Когда вокруг конкуренты предлагают похожий продукт дешевле