В чем различие деятельности трекера и консультанта

Привет, Валерий! Расскажи пожалуйста немного про себя и свой профессиональный опыт.

У меня большой опыт в управленческом и организационном консалтинге: я занимался проектами реструктуризации производства и автоматизации. Потом начал использовать проектный менеджмент как инструмент развития. У меня есть проекты цифровой трансформации, внедрения систем качества и управления продажами.

Когда у предпринимателя возникает необходимость в консалтинге?

В теории жизненного цикла организации по книге Адизеса сказано, что переход к профессиональному управлению происходит либо с использованием профессионального менеджмента (когда предприниматель покупает нужную ему компетенцию), либо с привлечением эксперта.

Во втором случае возникает разность знаний и степени зрелости. Например, предприниматель находит эксперта, они пытаются договориться о результате, который должен получить клиент. У клиента же обычно достаточно низкий уровень знаний об этой предметной области, но у него есть какие-то представления о результате. Клиент и эксперт начинают контактировать и строить работу, в это время предприниматель обучается, получает новые знания относительно бизнеса. И вот когда они подходят к финишу, предприниматель начинает понимать, что ему нужно на самом деле. Это означает, что он теперь может трансформировать систему под свое понимание.

В практике трекера есть важный момент - информация не является знанием, знание - это опыт, результат действия самого предпринимателя. В трекинге меня привлекла именно эта методология, когда не трекер ищет ограничение, а сам предприниматель, исходя из зрелости и знаний, затем он формирует гипотезу для преодоления этого ограничения, делает какой-то шаг и получает опыт. В этот момент он готов воспринять следующий шаг и перейти к следующему ограничению. По сути, работа трекера - помочь клиента самообразовываться и получать знания.
Часто трекерам хочется максимально помочь клиенту и они начинают сразу выгружать экспертизу, не давая клиенту возможности учиться. Тут дело в мышлении человека.

Как же работает мышление человека?

Как показывает опыт, способ мышления человека не всегда оптимален, у нас есть когнитивные ошибки.

Есть 2 системы мышления:

1. Система быстрого мышления. Позволяет нам обрабатывать информацию быстро и мгновенно ориентироваться в окружающей действительности на бытовом уровне.
2. Система медленного мышления - это энергозатратное мышление, оно призвано помогать нам в решении сложных и важных задач.

Человек большинство времени тратит на быстрое мышление, то есть он не думает, он реагирует. Это свойственно всем консультантам, они знают ответ на вопрос клиента и хотят его быстрее рассказать. Им хочется дать пользу здесь и сейчас. Система быстрого мышления не позволяет посмотреть на ситуацию по-настоящему и консультант может оказаться в когнитивной ловушке. На самом деле, когнитивные искажения могут быть везде и они являются серьезным препятствием к правильной интерпретации ситуации.

Расскажи подробнее про когнитивные искажения.

Расскажу про одно из когнитивных искажений - ошибку подтверждения. Оно означает, что человеку свойственно находить и интерпретировать то, что ему знакомо. В работе с трекерами я часто наблюдаю такую картину, например, если у человека финансовый бэкграунд, то все проблемы его клиентов сводятся к финансам, а если маркетинговый бэкграунд - проблемы клиентов представлены в виде генерации. Причина этого, как раз, в ошибке подтверждения. Нужно помнить, что задача трекера - работать с представлением клиента, а не со своим.

Запрос клиента - чтобы трекер помог ему перейти из системы быстрого мышления в систему медленного мышления.

Мы, как трекеры задаем вопросы, которые помогают клиенту погрузиться в проблему и найти свое понимание. Тут надо помнить, что как только мы формируем свою точку зрения внутри себя и начинаем вести клиента к этой точке, мы перестаем быть трекерами и становимся консультантами.
Что же плохого в том, что трекер становится консультантом?
Тут скорее дело в когнитивно-поведенческой модели. Каждый раз, когда ты сталикаешься с событием, ты его каким-то образом трактуешь, а потом на основании этой трактовки даешь какую-то эмоцию. Эмоция - это не реакция на событие, а реакция на трактовку.Вот это реагирование не очень продуктивно. Задача трекера - ответить самому себе на вопрос “Откуда я знаю, что у клиента проблема именно в этом?” Трекеру важно тренировать медленное мышление, чтобы не реагировать, а анализировать то, что говорит клиент.

Назови какие-то механики для трекера, чтобы оставаться в медленном мышлении.

1. На каждой встрече спрашивать у клиента про его ожидания.
2. Интерпретировать события не с точки зрения трактовки, а с точки зрения результата (Как то или иное событие влияет на результат?) Такой проактивный подход позволяет легче интерпретировать событие и искать ключевое ограничение.

Часто на встречи приходят клиенты, которые не сделали звонки, которые были запланированы на предыдущей встрече. Цель трекера в этом случае - понять, что мешает команде делать звонки, если они хотят добежать до результата. Важно не самому интерпретировать поведение клиента, а задавать вопросы (Почему не звонил? Значит причина важнее чем эта цель?). Важно делать трактовку исходя из результата и задавать вопросы, ориентированный на результат. Это позволит найти ключевое ограничение.

Как же разделить работу трекера и консультанта?

Я разделяю трекерскую и консультационную деятельность двумя способами:

1. Я использую экспертизу - начинаю заходить в более глубокое исследование проблемы. В этот момент клиент получает информацию из моих вопросов.
2. Если у клиента нет гипотез, я ему говорю, что я как эксперт, предлагаю ему гипотезу, но ответственность за нее должен нести он сам. Если клиент говорит, что у него нет компетенций и квалификации и он знает, что может получить их у меня, я могу провести экспертную сессию, целью которой будет знакомство с представлением, что я даю и что он может взять. После такой экспертизы мы обратно возвращаемся в трекинг и рефлексируем, как клиент может применить полученную информацию к своей ситуации.

Что тебе еще помогает оставаться в медленном мышлении?

Тут может помочь только постоянная практика. Я тоже совершаю ошибки, иногда начинаю сразу отгружать экспертизу. Надо понимать, что эффект от работы будет больше, когда клиент получает не информацию, а опыт.

Подробнее о том, как вывести бизнес на новый уровень и избежать хаоса, можно узнать на нашем бесплатном курсе.