Качество трекинга

Привет, Юра. Расскажи пожалуйста немного про себя и свой трекерский путь.

Я веду трекерскую деятельность с 2018 года. До этого делал карьеру в управлении сервисными продажами и обслуживанием в официальных дилерский центрах. В 2019 начал вести частную практику по трекингу. В 2020 году пришел в Мастерскую Жени Калинина, с 2022 года являюсь руководителем этого проекта.

Расскажи пожалуйста немного про Мастерскую трекинга, что она представляет?

Мастерская трекинга - 24-недельная программа развития, в рамках которой мы работаем с начинающими трекерами. У нас еженедельно проходят встречи, посвященные определенной задаче:

• трекшн-митинг. Здесь мы фиксируем очередные шаги, которые должен сделать участник для формирования своей воронки;
  
  
• разбор диагностических сессий. Происходит супервизия диагностики и процесса продажи на реальных кейсах.
  
  
• супервизия трекшн-митингов. Ведется работа с качеством трекинга и с тем, что происходит внутри контракта.
  
  

Что такое качество трекинга? Как ты определяешь, что трекинг качественный?

Для меня главный показатель качества трекинга - это тот результат, который получает клиент. Здесь нужно ориентироваться на обратную связь от клиента (Как он это воспринимает, как происходит работа, какая есть обратная связь у команды и собственника) и количественные показатели. На мой взгляд, должно меняться не только мышление команды, но и происходить какие-то количественные изменения (например, рост выручки, числа клиентов). На мой взгляд, чтобы сделать такие изменения трекеру нужно поработать с командой как минимум 3 месяца.

В моем понимании, качество трекинга - это та ценность, которую трекер отдает команде и которая проявляется в количественных изменениях.

Зачем трекер нужно улучшать качество своего трекинга и как это сделать?

В первую очередь, я бы ответил на вопрос "Зачем трекеру повышать качество?" Во-первых, чтобы иметь возможность дать адекватную ценность и повысить понимание собственной ценности в глазах клиента. Во-вторых, когда долго работаешь с клиентами, надо меньше усилий прикладывать для привлечения новых клиентов. Это служит своеобразной мотивации для того, чтобы улучшить качество своей работы, поскольку позволяет построить долгосрочные отношения с клиентами.

На мой взгляд, качество - это не только идеалистическая составляющая, работать качественно выгодно и с финансовой точки зрения, поскольку это позволяет привлекать клиентов и заключать с ними сотрудничество.

Если говорить о том, как трекеру улучшать качество работы, мне кажется, для того, чтобы появился регулярный способ развития трекерской работы трекеру важно прибегать к услугам внешних помощников, обладающих опытом и насмотренностью в этой сфере. Они могут критически взглянуть на твою работу и дать конструктивную обратную связь.

Еще один способ улучшения трекерской работы - переслушивать или пересматривать собственные записи после завершения трекшн-митинга с клиентом. Это позволяет встать в какую-то внешнюю позицию и дать оценку своих действий при трекерской работе.

А можешь поделиться ситуациями, которые мешают трекеру расти и улучшать качество своей работы?

Тут все может различаться в зависимости от конкретной ситуации. Назову несколько часто встречающихся моментов:

1. Трекер начинает занимать экспертную позицию. Чаще всего при привлечении трекера команда хочет решить определенную проблему (увеличить продажи, привлечь клиентов или запустить сложный проект). В этом случае, команде проще, когда трекер встает в экспертную позицию и дает ответы на вопросы, поскольку это позволяет переложить на него ответственность за какие-то решения. Необходимо помнить, что трекер - это лишь помощник, ответственность за решения и действия должна лежать на самой команде.
   
   
2. У трекера в голове не складывается структура сессии, он не понимает, о чем говорить с командой на следующей встрече. На мой взгляд, необходимо разделить трекшн-митинг на блоки, в том числе диагностический блок, в котором ты, как трекер, должен проконтролировать, сдвинулась ли команда с ограничения, которое было на прошлой сессии, переместилось ли данное ограничение и куда, понимает ли команда, что с этим перемещением делать.
   
   

Что еще ты можешь посоветовать трекерам, чтобы улучшить качество их работы?

Главное, что я бы посоветовал трекерам - иметь навык возврата ответственности команде и основателю. Важно помнить, что трекер - это внешний консультант, ответственность на результатах всегда лежит на самом фаундере. Трекер, в первую очередь, должен работать над тем, чтобы фаундер понял и принял эту ответственность. Только после того, как основатель понял ответственность, начинается полноценная работа команды: они начинают самостоятельно генерировать идеи, строить гипотезы и проверять их. Это такая ключевая точка в росте бизнеса.

Как трекер может передать эту ответственность собственнику?

Тут всегда важно помнить ключевой вопрос трекера - "А что ты будешь с этим делать?" Он позволяет возвращать фаундеру ответственность. В работе всегда важен открытый диалог между участниками. Это позволит выяснить проблемы, которые есть у команды на данный момент.

Что еще позволит улучшить качество трекинга?

На мой взгляд, еще один важный момент - это рефлексия собственных сессий. Трекеру важно хотя бы иногда отвлекаться от текучки и вечной беготни, посмотреть назад и оценить свою работу. Это позволит избежать выгорания и повысить качество собственной работы.

С какими вопросами к тебе можно обращаться?

Я могу рассказать про супервизии и Мастерскую трекингу, поделиться трекшн-картой трекера. Можете написать мне по любым вопросам, связанным с качеством трекинга, у меня нет цели заставить вас прийти в Мастерскую, моя главная идея в том, чтобы развивать профессию и помогать трекерам достигать своих целей.